por Heitor Meloni
Analista de sostenibilidad Cesla
Actualmente observamos un gran crecimiento en el área de tecnología, donde las áreas de servicio han evolucionado para brindar un soporte más especializado. Hoy hablaremos un poco de nuestro Help Desk, o como nos gusta llamarlo: equipo de soporte.
¿Qué hace el Help Desk?
El Help Desk es un área fundamental no sólo en nuestra empresa, sino en todas. Es el departamento encargado de ofrecer soporte a los usuarios, en nuestro caso: sistemas y software. Este servicio es especialmente importante cuando se trata de la seguridad en el trabajo, ya que los empleados a menudo tienen que hacer frente a dificultades y problemas que pueden afectar a la productividad y la seguridad de la empresa en su conjunto.
Con el fin de construir un centro de soporte que ofrezca un mayor conocimiento técnico, se creó el equipo de Help Desk, que incluye profesionales de diversas especialidades tecnológicas. Así, buscamos reunir la mejor experiencia de soporte para nuestros clientes, utilizando técnicas de customer experience (traducción: user experience) y todo el conocimiento de software para acompañar las solicitudes provenientes de nuestros usuarios. Así, realizamos verificaciones y diversas pruebas en entornos con el objetivo de analizar y mapear la situación presentada.
También somos responsables del enlace entre el usuario y el equipo de Desarrollo, entendiendo y llevando las demandas a los desarrolladores de forma clara y directa, intentando aportar una mejora intuitiva en la usabilidad de las herramientas.
Desafíos
En CESLA, siempre tratamos de entender cada vez más la seguridad laboral y cómo nuestro apoyo puede optimizar el tiempo de los técnicos de seguridad a la hora de tratar los problemas, considerando siempre la seguridad del empleado como una prioridad.
Otro reto al que se enfrentan los profesionales del Help Desk es la necesidad de mantenerse al día de las nuevas tecnologías y tendencias del mercado. Para ello es necesario que estos profesionales participen en cursos de formación y se formen constantemente, de modo que puedan ofrecer un soporte de calidad a los usuarios.
Paso a paso de nuestro flujo de servicios
El flujo de servicio dentro del equipo de Help Desk de Cesla sigue los siguientes pasos:
- Apertura de la llamada: el cliente se pone en contacto con el servicio de asistencia a través de los canales disponibles, como el teléfono, el correo electrónico o el chat. El agente del servicio de asistencia registra la información del cliente y el problema notificado.
- Diagnóstico de la situación: el agente del servicio de asistencia analiza la información registrada para identificar cuál es el problema comunicado por el cliente.
- Intento de solución: a partir del diagnóstico, el agente intenta resolver el problema del cliente. Para ello, puede buscar información en bases de conocimiento, manuales o solicitar ayuda a otros miembros del equipo.
- Escalado: si no se encuentra la solución, el agente reenvía la llamada a un especialista o al equipo de Desarrollo.
- Seguimiento: una vez resuelto el problema, el agente del servicio de asistencia hace un seguimiento con el cliente para asegurarse de que el problema se ha resuelto y de que el cliente está satisfecho con el servicio recibido.
El flujo de servicio dentro del equipo de Help Desk de Cesla busca asegurar que los clientes reciban el mejor servicio posible, con una resolución rápida y eficiente de las llamadas reportadas.
Nuestro equipo está siempre dispuesto a proporcionar un soporte técnico de calidad y a resolver las demandas de forma rápida y eficaz. No dude en ponerse en contacto con nosotros siempre que lo necesite.
Estamos aquí para ayudarle.
