por Douglas Santos - Rollout Team y Cleber Candido
CEO Cesla
¡Contrato cerrado! Normalmente recibimos esta noticia con gran alegría aquí, después de todo significa que nuestro cliente vio el valor en nuestras soluciones y decidió invertir tiempo y dinero para implementarlo. Y por lo general después de cerrado, casi de inmediato viene la pregunta estándar: ¿Cuánto tiempo vamos a tener la solución en funcionamiento?
Implantar un servicio como este en el cliente es un hito para ellos, sobre todo porque la mayoría vienen de décadas de gestión totalmente en papel con enormes reelaboraciones y quieren deshacerse de esto cuanto antes. Implantar software en el cliente no es tarea fácil: hay varios procesos y manos que juntos constituyen el éxito de una implantación asertiva. Saber escuchar y comprender son fundamentales para el éxito de una implantación construida conjuntamente.
Conocer al cliente, reunir la información necesaria para modelar de acuerdo con su realidad y necesidades, fortalecer la relación con el equipo involucrado y la información necesaria para utilizar realmente lo que se ha contratado.
Es entonces cuando entra en juego el equipo de Implantación de Cesla, un equipo de expertos encargado de guiar al cliente para que extraiga el máximo partido de las soluciones adquiridas. Responder a la pregunta de en cuánto tiempo tendremos la solución en marcha es bastante difícil, pero para guiar al cliente desde el primer momento, hemos desarrollado una secuencia lógica de implantación, que presentamos a continuación:
1ª etapa: Reunión inicial
- En esta reunión, el equipo comercial de Cesla presenta al cliente externo y al cliente interno lo que se vendió como solución, incluyendo módulos, interfaces entre sistemas, autoalmacenamiento, doble factor, entre otros.
- Definimos los propietarios de los productos en ambos lados y presentamos los equipos de Cesla involucrados (Implementación, Productos y Sostenibilidad).
- Hemos creado un grupo de whatsapp sólo con los miembros del comité directivo del proyecto.
2ª Fase: Presentación del "Tal cual".
- Este es el momento más importante para ambos equipos: la alineación de expectativas entre lo vendido y lo comprado. Aquí presentamos un flujo operativo completo del módulo contratado y en este momento aclaramos las dudas del cliente para que vea cómo funcionará la plataforma y si necesita revisar sus procedimientos internos y reescribirlos, ya los conocerá. Este momento es crucial para que el cliente externo entienda lo contratado, desmitificando la diferencia entre un SaaS (Software con Servicio) y un Software House (Software propiedad del cliente).
Paso 3: Presentar un plan de trabajo
- En esta fase presentamos un macrocalendario de trabajo con todas las fases del proyecto por módulos.
- El cliente sigue todas las fases de la implantación a través de un cronograma detallado y, paralelamente, le presentamos un macroinforme y un informe de situación semanal sobre el progreso de la implantación de la solución.
4º Paso: Validar la aplicación en el entorno de homologación
- Una vez modelizado, el cliente valida el flujo completo con toda su modelización y personificación ya realizadas. El cliente se encuentra en un entorno de aprobación, pero ya tiene la sensación de cómo será su interfaz y sus modos de funcionamiento.
- Después de recibir el "de acuerdo" en cuanto al modelado, iniciamos las etapas de capacitación, donde serán entrenados los llamados "Guardianes". Os guardianes serão os usuários com o perfil de acesso mais completo e com maior nível de formação do cliente e são os encargados de apoiar os seus usuários locais em matéria de usabilidade e só os guardianes poderão accionar o equipa Cesla em caso de um problema efetivo da plataforma.
En esta fase, estar presentes es nuestro principal objetivo: normalmente nuestro equipo se desplaza a las distintas unidades de nuestros clientes, para formarles directamente en su lugar de trabajo. Viajamos a varios lugares dentro y fuera del país, muchas horas de viaje se suman por este equipo, ya sea en avión o en coche pasamos por varias ciudades y hoteles. Armados con nuestros EPI (Equipos de Protección Individual) y herramientas, hacemos amigos y conocemos todos los detalles de la operación. Incluso cuando realizamos despliegues remotos, adaptamos y llevamos a cabo todo el proceso de formación con antelación y con contenidos adaptados a cada equipo.
5º Paso: Validar la aplicación en el entorno de producción
- Una vez finalizada la etapa anterior, el equipo de desarrollo prepara el entorno de producción y conecta las API (Interfaces con otro software) si las hubiera.
- Una vez más se invita al cliente a realizar un flujo completo, ahora en su entorno oficial
Paso 6: Poner en marcha la herramienta
- Tras validar la aplicación en entorno de producción, el cliente enviará la aceptación de "go live" y en este momento se programa una reunión que entrega el cliente al equipo de soporte (Helpdesk), finalizando la participación del equipo de implementación.
Así, tratamos de ofrecer la mejor experiencia posible entre el inicio y la puesta en marcha y de aliviar las expectativas para el comienzo del uso de la plataforma.
